Gestione delle obiezioni: metodo in 4 passi ed esempi ("costa troppo", "ci devo pensare")

L'obiezione è il momento in cui il venditore che inizia crolla e quello esperto si rilassa. Il primo la sente come un rifiuto e reagisce difendendosi, contraddicendo o cedendo (lo sconto al primo "costa troppo"); il secondo sa che il cliente che obietta sta ancora valutando, che l'obiezione detta è raramente quella vera, e che dietro c'è una richiesta di informazioni o una preoccupazione che, se capita, si risolve o si rispetta. Le obiezioni sono poche e sempre le stesse, e un metodo in quattro passi le gestisce quasi tutte, con un'eccezione che il metodo non deve toccare: il no chiaro. Questo articolo dà il metodo, le dieci obiezioni più comuni con i dialoghi, e la disciplina di riconoscere quelle che hanno ragione.

Si spiegano cosa è un'obiezione e cosa non è (la richiesta di informazioni, la preoccupazione, il rinvio, il no), il metodo in quattro passi (accogliere, chiarire, rispondere, verificare) con la funzione di ciascuno, le dieci obiezioni più comuni con il dialogo tipo e la direzione della risposta, come si anticipano le obiezioni nella presentazione, le obiezioni che hanno ragione e come si riconoscono, il no chiaro e cosa si fa, gli errori (contraddire, cedere, ripetere, insistere), la preparazione (il foglio delle obiezioni) e l'allenamento.

Cosa è un'obiezione, e cosa non è

L'obiezione è una resistenza espressa alla proposta, e ne esistono quattro tipi che richiedono risposte diverse. La richiesta di informazioni travestita ("costa troppo" = "non ho capito il valore"; "non so se funziona" = "mostrami la prova"). La preoccupazione ("e se poi non mi serve?", "e se mio marito non è d'accordo?"): un rischio percepito, che si riduce con la reversibilità e con il coinvolgimento. Il rinvio ("ci devo pensare", "non ora"): un'obiezione non detta o un tempo legittimo. Il no ("non mi interessa", dopo aver capito): non è un'obiezione, è una decisione, e si rispetta.

Il metodo in quattro passi

1. Accogliere. Senza contraddire, senza difendersi, senza fretta: "capisco", "è una domanda giusta", "è la cosa che chiedono in molti". L'accoglienza dice al cliente che l'obiezione è legittima e che non deve difenderla; il cliente che deve difendere la propria obiezione la irrigidisce.

2. Chiarire. Una domanda per capire l'obiezione vera dietro quella detta: "cosa intendi esattamente con...?", "troppo rispetto a cosa?", "cosa in particolare vorresti valutare?", "è l'unica cosa che ti frena o ce ne sono altre?". È il passo che quasi tutti saltano, e quello che decide: rispondere all'obiezione detta quando quella vera è un'altra produce il "ci penso" finale.

3. Rispondere. Con informazioni, esempi, prove, brevemente, e centrati sull'obiezione vera chiarita: il dato che manca, la dimostrazione, la storia del cliente simile, la reversibilità, il confronto con il costo dell'inazione emerso nella scoperta.

4. Verificare. "Risponde al tuo dubbio?", "ha senso?", "c'è altro?". Chiude l'obiezione o ne fa emergere un'altra, e riporta al processo (la chiusura, o la scoperta se serve).

Le dieci obiezioni più comuni

1. "Costa troppo."
Chiarire: "Troppo rispetto a cosa? A un'alternativa che hai visto, o rispetto a quanto pensavi di spendere?" Rispondere secondo la risposta: se rispetto a un'alternativa, il confronto onesto (cosa ha in più, cosa in meno); se rispetto alle aspettative, il valore e il costo dell'inazione ("mi hai detto che oggi X ti costa 30 euro al mese in rimedi: in cinque mesi si ripaga"). Mai lo sconto al primo cenno. Se dopo il chiarimento il prezzo è davvero fuori dalla portata, si offre l'opzione più piccola o si accetta il no.

2. "Ci devo pensare."
Chiarire: "Certo. Cosa in particolare vorresti valutare? Così ti do le informazioni giuste." Nella maggior parte dei casi emerge l'obiezione vera (il prezzo, il coniuge, la fiducia); se il cliente vuole davvero tempo, si concorda quando riparlarne ("ti va se ci risentiamo giovedì?") e si manda nel frattempo un'informazione utile. Il "ci penso" senza data è un no gentile; con una data è un rinvio.

3. "Devo parlarne con mio marito / il mio socio."
Chiarire: "Giusto. Cosa pensi che gli interesserà sapere?" Rispondere: le informazioni per la conversazione (una pagina, i numeri), e l'offerta di essere presenti ("preferisci che ne parliamo insieme, così risponde direttamente alle sue domande?"). L'obiezione è spesso vera, e il venditore che aiuta il cliente a spiegare la proposta a chi decide con lui vende; quello che spinge a decidere da solo perde.

4. "Non ho tempo."
Chiarire: "Per il prodotto o per questa conversazione?" Se per la conversazione, si concorda un momento migliore; se per il prodotto, quanto tempo richiede davvero e quanto ne fa risparmiare (dalla scoperta).

5. "Ho già qualcosa di simile."
Chiarire: "Cosa ti piace di quello che usi, e cosa cambieresti?" La risposta dice se c'è spazio (i limiti dell'attuale) o no (il cliente è soddisfatto: si lascia il contatto per quando cambierà idea).

6. "Non mi fido / non conosco l'azienda."
L'obiezione più onesta. Rispondere con le prove (l'azienda, gli anni, le garanzie, il recesso), la prova sociale verificabile, e un primo passo piccolo (la prova, il campione, l'ordine minimo) che permette di verificare senza rischio.

7. "Non funziona / non funzionerà per me."
Chiarire: "Cosa te lo fa pensare? Hai provato qualcosa che non ha funzionato?" Rispondere con la storia di un cliente simile, la spiegazione di perché quella volta non ha funzionato e cosa cambia, la prova.

8. "Non ne ho bisogno."
Se arriva dopo la scoperta, la scoperta non ha fatto emergere il problema: si torna indietro ("aiutami a capire: come gestisci oggi X?"); se arriva prima, è il segnale che si è presentato troppo presto. Se il cliente davvero non ha il bisogno, è un no: si rispetta.

9. "L'ho visto a meno online."
Rispondere con onestà: cosa è compreso nel prezzo (il servizio, la garanzia, la consegna, il seguito, la versione), e se il confronto è a parità di prodotto, la verità ("sì, lì costa meno; io ti do X in più; se X non ti serve, compra lì"). Il venditore che ammette il prezzo migliore altrove guadagna la fiducia che vale più della vendita.

10. "Non è il momento."
Chiarire: "Cosa cambierebbe tra qualche mese?" Se c'è una ragione vera (un trasloco, una spesa), si concorda la data; se non c'è, è un rinvio che nasconde altro, e si chiede cosa.

Anticipare le obiezioni

Le obiezioni che tornano sempre non si aspettano: si anticipano nella presentazione. Il prezzo detto con il valore e con il costo dell'inazione prima che il cliente lo obietti; i difetti e il "per chi no" detti prima che il cliente li scopra; la reversibilità detta prima della domanda sulla fiducia; la prova sociale prima del "funziona?"; il coinvolgimento di chi decide chiesto nella scoperta ("chi decide con te?") prima che diventi un'obiezione. Il foglio delle obiezioni (sotto) dice quali anticipare: quelle che compaiono in più della metà delle vendite.

Le obiezioni che hanno ragione

Alcune obiezioni non si gestiscono: si riconoscono. Il cliente che non ha il problema, che non ha i mezzi, per cui il prodotto non è adatto (il difetto che per lui è essenziale), che ha trovato un'alternativa migliore per la sua situazione, che ha una priorità diversa e reale: ha ragione, e il venditore che lo riconosce ("hai ragione, per la tua situazione non è la scelta giusta; ti consiglio X") perde una vendita che avrebbe prodotto un reso e guadagna un cliente per dopo e un referral. La regola per riconoscerle: se, chiarita l'obiezione, il venditore stesso non comprerebbe al posto del cliente, l'obiezione ha ragione.

Il no chiaro

"No, non mi interessa", detto dopo aver capito la proposta, non è un'obiezione: è una decisione, e non si gestisce con il metodo. Si riceve con "grazie per il tempo, se cambi idea sai dove trovarmi", si lascia la porta aperta, e non si ricontatta per la stessa cosa. Chi insiste dopo un no chiaro fa una pratica aggressiva (che il Codice del Consumo vieta), distrugge la relazione e la reputazione, e ottiene al massimo un sì per stanchezza che diventa un recesso. La capacità di accettare il no è ciò che rende possibili le vendite successive alla stessa cerchia.

Gli errori

Contraddire ("non è vero che costa troppo"): il cliente si irrigidisce e la vendita diventa una discussione. Cedere (lo sconto, la promessa, la funzione in più) al primo cenno: dice che il prezzo era gonfiato e che con la resistenza si ottiene di più. Ripetere la presentazione al posto di rispondere all'obiezione: il cliente ha già sentito. Rispondere all'obiezione detta senza chiarire quella vera. Prendere l'obiezione come un attacco e difendersi. Insistere dopo il no. Superare con la tecnica le obiezioni che hanno ragione. E temere le obiezioni: il cliente che obietta sta valutando, e la vendita senza obiezioni è spesso un no che non vuole discutere.

Il foglio delle obiezioni

Un foglio con quattro colonne: l'obiezione come la dice il cliente, quante volte è comparsa nell'ultimo mese, l'obiezione vera che è emersa dopo il chiarimento, la risposta che ha funzionato. Dopo trenta vendite il foglio contiene le otto-dieci obiezioni della propria attività, con le risposte provate: è la preparazione che rende calmo il venditore, e la fonte delle anticipazioni nella presentazione. Si rivede una volta al mese, e si aggiorna quando un'obiezione nuova compare tre volte.

L'allenamento

Il metodo in quattro passi si allena in due modi. Il role play: un collega o un compagno di squadra fa il cliente con le obiezioni del foglio, il venditore risponde con i quattro passi, e si scambiano i ruoli; dieci minuti a settimana bastano per rendere il metodo automatico. Le registrazioni: le proprie chiamate riascoltate contando quante volte si è chiarito prima di rispondere e quante volte si è contraddetto o ceduto. E la regola del respiro: prima di rispondere a qualunque obiezione, un secondo di silenzio e una domanda; il venditore che risponde subito risponde all'obiezione sbagliata.

In sintesi

L'obiezione è una resistenza espressa che può essere una richiesta di informazioni travestita, una preoccupazione, un rinvio o un no, e il metodo in quattro passi gestisce le prime tre: accogliere senza contraddire, chiarire con una domanda l'obiezione vera dietro quella detta (il passo che decide e che tutti saltano), rispondere con informazioni, prove e la reversibilità in modo breve e centrato, verificare con "risponde al tuo dubbio?". Le dieci obiezioni comuni hanno una direzione: "costa troppo" chiede "troppo rispetto a cosa?" e torna sul valore e sul costo dell'inazione senza sconti al primo cenno; "ci devo pensare" chiede cosa valutare e fissa una data; "devo parlarne con" offre le informazioni e la presenza; "non ho tempo" distingue prodotto e conversazione; "ho già qualcosa" chiede cosa cambierebbe; "non mi fido" risponde con prove e un primo passo piccolo; "non funziona" con la storia del cliente simile; "non ne ho bisogno" rimanda alla scoperta; "l'ho visto a meno" con l'onestà su cosa è compreso; "non è il momento" chiede cosa cambierebbe.

Le obiezioni frequenti si anticipano nella presentazione (prezzo con il valore, difetti, reversibilità, prova sociale, chi decide); quelle che hanno ragione si riconoscono (se il venditore non comprerebbe al posto del cliente, il cliente ha ragione) e producono un consiglio alternativo e un referral; il no chiaro non è un'obiezione, si accetta con la porta aperta e non si ricontatta, perché insistere è una pratica aggressiva e brucia la cerchia. Gli errori sono contraddire, cedere, ripetere la presentazione, rispondere all'obiezione detta, difendersi, insistere, superare le obiezioni vere e temerle; la preparazione è il foglio delle obiezioni con l'obiezione detta, la frequenza, quella vera e la risposta che ha funzionato, l'allenamento è il role play settimanale e le registrazioni, con la regola di un secondo di silenzio e una domanda prima di rispondere.