Gestire i lead: come tenere traccia dei contatti senza perderne uno (strumenti gratuiti)
Il social selling produce decine di conversazioni aperte in una settimana, e senza un sistema la maggioranza si perde: la persona che ha risposto a una storia martedì e a cui non si è risposto perché giovedì c'erano venti messaggi nuovi, la conversazione arrivata alla proposta e mai ricontattata, il cliente che doveva riordinare in marzo e ha comprato altrove ad aprile, il referral promesso e dimenticato. Il sistema che li tiene è semplice e gratuito, ha sette colonne e una regola (ogni contatto ha una prossima azione con una data), e richiede dieci minuti al giorno. Questo articolo lo descrive, con gli strumenti gratuiti che bastano e con le regole sulla privacy dei dati che si raccolgono.
Si spiegano cosa è un lead nel social selling (e la differenza con un follower), le sette colonne del foglio, le sei fasi del contatto, la regola della prossima azione con la data, la routine dei dieci minuti al giorno e quella del venerdì, le etichette sulle piattaforme come sistema parallelo, gli strumenti gratuiti (il foglio di calcolo, le app di gestione contatti con i piani gratuiti, WhatsApp Business, i promemoria) e quando passare a uno strumento a pagamento, la privacy dei dati raccolti (cosa si può annotare e cosa no) e gli errori; il foglio compilato è la fonte del funnel e dei motivi dei no, che letti dopo trenta righe dicono quale obiezione anticipare.
Cosa è un lead, e la differenza con un follower
Un lead è una persona che ha fatto un segnale (ha risposto, commentato, chiesto, si è iscritta, è stata presentata, ha lasciato il numero) e con cui è aperta o apribile una conversazione: entra nel foglio nel momento del segnale, con il segnale scritto accanto. Un follower non è un lead: è una persona che vede i contenuti, e diventa lead quando fa qualcosa. La distinzione protegge dal foglio inutile (i mille follower copiati come "contatti") e dallo spam (il messaggio a chi non ha dato un segnale, che non è nel foglio perché non deve esserci).
Le sette colonne
- Il nome (e il profilo o il numero, con la piattaforma).
- Il segnale: cosa ha fatto e quando ("ha risposto alla storia sul sonno il 12/3", "presentata da Giulia il 15/3", "ha lasciato il numero allo stand il 20/3").
- La fase: una delle sei (sotto).
- Le note: il problema emerso, cosa ha provato, cosa conta per lei, l'obiezione, con le sue parole; le note sono ciò che rende personale il messaggio successivo ("mi dicevi che...").
- L'ultimo contatto: la data e cosa è successo.
- La prossima azione e la data: cosa fare e quando ("mandare il video della prova entro il 18/3", "proporre la chiamata il 20/3", "riordino il 10/4", "chiedere il referral alla verifica"). È la colonna che fa funzionare tutto.
- L'esito: cliente, non ora (con la data del ricontatto), no, con il motivo.
Sette colonne, una riga per persona, e nulla altro: il foglio con venti colonne non viene compilato.
Le sei fasi
Segnale (ha fatto qualcosa, nessun messaggio ancora) → Conversazione (il messaggio è partito, si sta facendo la scoperta) → Proposta (la chiamata è fissata o la proposta è stata fatta) → Cliente (ha comprato: passa al foglio dei clienti con le date dei riordini) → Non ora (ha detto di non essere pronto, con la data del ricontatto e il motivo) → No (ha detto no chiaro, con il motivo: resta nel foglio per non riscrivergli sulla stessa cosa).
Le fasi permettono di filtrare: chi è in "segnale" da più di un giorno ha bisogno del primo messaggio oggi; chi è in "conversazione" da più di una settimana senza prossima azione si è perso; chi è in "non ora" con la data di oggi va ricontattato.
La regola: ogni contatto ha una prossima azione con la data
Il sistema funziona per una regola sola: nessuna riga senza la prossima azione e la data. Il contatto che ha ricevuto il primo messaggio ha come prossima azione "se non risponde, promemoria con contenuto utile il [data tra cinque giorni]"; quello che ha fatto la chiamata ha "riepilogo e proposta entro oggi"; quello che ha detto "ci penso" ha "ricontatto il [data concordata]"; il cliente ha "verifica il [data] e riordino il [data]"; il "non ora" ha "ricontatto con novità il [data tra due-tre mesi]". Quando la prossima azione è fatta, si scrive la successiva. La riga senza prossima azione è il contatto che si perderà, e il controllo del venerdì le cerca.
La routine dei dieci minuti al giorno
Ogni mattina (o nella prima fascia in cui si lavora), dieci minuti sul foglio: il filtro sulla data di oggi nella colonna della prossima azione (chi va contattato oggi, e con cosa), i nuovi segnali di ieri aggiunti come righe (dalle risposte alle storie, dai commenti, dai messaggi, dagli eventi), le righe in "segnale" senza messaggio a cui scrivere subito. Poi le azioni del giorno si fanno nelle fasce dei messaggi, e la sera (o il giorno dopo) si aggiornano le righe con l'esito e la prossima azione. Il foglio compilato in dieci minuti al giorno vale più di qualunque strumento compilato una volta al mese.
La routine del venerdì
Quindici minuti: le righe senza prossima azione (che si sono perse: si decide l'azione o si chiudono), le conversazioni ferme da più di una settimana (il promemoria unico con valore, o il passaggio a "non ora"), i "non ora" in scadenza la settimana successiva, i riordini della settimana successiva dal foglio dei clienti, i referral da chiedere ai clienti che hanno espresso soddisfazione, e i numeri per il foglio del funnel (i segnali, le conversazioni, le proposte, i clienti della settimana).
Le etichette sulle piattaforme: il sistema parallelo
Le etichette di WhatsApp Business (i colori sulle chat), le cartelle e i preferiti dei messaggi di Instagram, le note dei contatti di LinkedIn: replicano le fasi dentro la piattaforma ("segnale", "conversazione", "proposta", "cliente", "non ora") e permettono di vedere a colpo d'occhio, mentre si risponde, in che fase è la persona che ha scritto. Non sostituiscono il foglio (non hanno la prossima azione con la data, non si filtrano per data, non si esportano) ma lo affiancano: il foglio per la pianificazione, le etichette per l'azione nel momento.
Gli strumenti gratuiti
Il foglio di calcolo (gratuito, sul telefono e sul computer, condivisibile): sette colonne, il filtro per data e per fase, la formattazione condizionale che colora le righe in scadenza, un secondo foglio per i clienti con le date dei riordini. Basta fino a due-trecento contatti attivi.
Le app di gestione dei contatti con il piano gratuito: molte hanno piani gratuiti per un utente con centinaia di contatti, le fasi come colonne trascinabili, i promemoria con le notifiche, le note e la storia dei contatti; l'app ha senso quando il foglio supera i trecento contatti o quando i promemoria sul telefono servono più della vista d'insieme. Si sceglie una con l'esportazione dei dati (per non restare prigionieri) e con la privacy conforme (i dati dei contatti sono dati personali).
WhatsApp Business con le etichette, le risposte rapide e i messaggi di benvenuto; il calendario del telefono per le chiamate fissate e i promemoria; le note vocali per sé subito dopo una chiamata, trascritte nel foglio.
Quando passare a uno strumento a pagamento: quando i contatti attivi superano i cinquecento, quando si lavora in squadra, o quando serve l'integrazione con la newsletter e i moduli; e mai a un sistema di automazione dei messaggi, che rimuove la persona e viola le regole delle piattaforme.
La privacy dei dati raccolti
Il tempo di risposta conta (il messaggio a cui si risponde entro un'ora converte molto più di quello del giorno dopo) e si tiene con le fasce fisse indicate nel profilo, le risposte rapide personalizzate e le notifiche attive solo per i messaggi; il segnale della settimana scorsa è un contatto a freddo.
Il foglio dei contatti contiene dati personali, e chi lo tiene ne è responsabile. Cosa si può annotare: il nome, il recapito che la persona ha dato, il segnale, ciò che la persona ha detto nella conversazione sul suo problema e sulle sue esigenze (perché serve al rapporto che lei ha aperto), le date dei contatti. Cosa non si annota: i dati sensibili che la persona non ha dato per quello (la salute oltre ciò che serve al prodotto e che lei ha scelto di dire, le opinioni, la situazione familiare non pertinente), i dati presi dai profili o da altri (il numero trovato altrove, le informazioni di terzi), i giudizi sulla persona. Come si tiene: protetto (la password sul foglio o sull'app, il telefono bloccato), non condiviso con la rete o con l'azienda oltre ciò che il rapporto richiede, con la cancellazione su richiesta della persona e la pulizia periodica dei contatti chiusi (i "no" di due anni fa si cancellano). E l'informativa: chi raccoglie il numero (allo stand, con il modulo, in chat per il ricontatto) dice a cosa serve e chi lo tiene, in una frase e con il link all'informativa; il numero dato per una conversazione serve a quella conversazione e al rapporto che ne nasce, non alle liste.
Gli errori
Il foglio con venti colonne (che non si compila). Le righe senza prossima azione (i contatti che si perdono). I follower copiati come contatti. Il foglio compilato una volta al mese. Rispondere ai messaggi in ordine di arrivo invece che per fase (il segnale di ieri prima della chiacchiera di oggi). Le note con i giudizi o con i dati che la persona non ha dato. Il foglio senza password sul telefono senza blocco. Il sistema di automazione al posto della persona. Il "no" cancellato (e la persona ricontattata sulla stessa cosa). I riordini non calendarizzati alla vendita. E rimandare il sistema "a quando avrò più contatti": il foglio si apre al primo segnale, perché è al primo segnale che si comincia a perdere.
In sintesi
Nel social selling i contatti che si perdono sono quelli a cui nessuno scrive al momento giusto, e il sistema che li tiene ha sette colonne (il nome, il segnale con la data, la fase, le note con le parole della persona, l'ultimo contatto, la prossima azione con la data, l'esito con il motivo), sei fasi (segnale, conversazione, proposta, cliente, non ora, no) e una regola: nessuna riga senza la prossima azione e la data. Un lead è chi ha fatto un segnale, non un follower; la routine è dieci minuti al giorno (il filtro sulla data di oggi, i nuovi segnali, i segnali senza messaggio) e quindici il venerdì (le righe senza azione, le conversazioni ferme, i "non ora" in scadenza, i riordini, i referral, i numeri per il funnel); le etichette delle piattaforme replicano le fasi per l'azione nel momento.
Gli strumenti gratuiti bastano fino a due-trecento contatti (il foglio di calcolo) e le app con il piano gratuito oltre, con l'esportazione e la privacy conforme, mai l'automazione dei messaggi; il tempo di risposta conta (entro un'ora converte molto più del giorno dopo) e si tiene con le fasce fisse e le risposte rapide personalizzate. I dati del foglio sono dati personali: si annota ciò che la persona ha dato per il rapporto e non i dati sensibili non pertinenti, quelli presi altrove o i giudizi; si protegge, non si condivide oltre il necessario, si cancella su richiesta; chi raccoglie il numero dice a cosa serve. Gli errori sono le venti colonne, le righe senza azione, i follower come contatti, la compilazione mensile, le risposte in ordine di arrivo, le note con i giudizi, il foglio non protetto e il rimandare il sistema al primo segnale, che è quando si comincia a perdere.