Vendere nelle community: gruppi Facebook, Telegram e forum senza farsi bannare

I gruppi Facebook di quartiere e di interesse, i gruppi Telegram, i forum di settore e le community delle piattaforme di nicchia sono pieni di persone con il problema che il venditore risolve, riunite nello stesso posto, che fanno domande in pubblico: è il luogo di social selling con il pubblico più qualificato e con la regola più severa, perché la community appartiene ai suoi membri e agli amministratori, non a chi vuole vendere, e chi entra e pubblica il link al primo giorno viene espulso in un'ora e ricordato per anni. Questo articolo dà il metodo, le regole e i numeri.

Le domande che vi si fanno ("cosa usate per...?") sono la scoperta già fatta in pubblico, e per questo le community si proteggono: gli amministratori hanno visto centinaia di venditori sfruttare la fiducia del gruppo, e hanno regole, moderazione e memoria. Si spiegano i tipi di community e come si scelgono (di zona, di interesse, di problema, di settore, dell'azienda), il regolamento (le tre regole che tutti hanno, e le sanzioni), le settimane di partecipazione senza proporre (cosa si fa e quanto dura), come si diventa la persona che sa (i tipi di risposta che costruiscono), il momento della richiesta esplicita e il passaggio in privato, cosa non si pubblica mai, le regole di legge (la privacy dei membri, la trasparenza, le pratiche scorrette), i numeri realistici, il caso degli incaricati alla vendita diretta (il prodotto, mai l'attività) e gli errori.

I tipi di community, e come si scelgono

Di zona (il quartiere, il paese, "sei di X se..."): per chi vende alle famiglie del territorio; con le regole più strette sulla pubblicità (spesso un giorno dedicato o il divieto totale). Di interesse (il giardinaggio, la cucina, la corsa, la fotografia): il pubblico ha la passione che il prodotto serve. Di problema (le mamme di bambini piccoli, chi ristruttura, chi ha un animale, chi segue una dieta: con la cautela sui gruppi legati alla salute, dove le affermazioni sono le più rischiose). Di settore (i freelance, i piccoli imprenditori, i professionisti): per chi vende servizi alle imprese. Dell'azienda o del prodotto (i gruppi ufficiali e non degli utenti di un prodotto): dove il venditore può essere l'esperto del prodotto, con le regole dell'azienda.

Si scelgono due-tre community con il pubblico giusto, attive (i post e i commenti ogni giorno), moderate (il regolamento esiste e viene applicato: i gruppi senza moderazione sono pieni di spam e nessuno li legge), e in cui si ha qualcosa da dare; e si frequentano con costanza, perché la persona che sa si costruisce in settimane.

Il regolamento

Ogni community ha un regolamento (nella descrizione, nei post fissati, nelle regole del gruppo) e tre regole che quasi tutte condividono: nessuna pubblicità non autorizzata (i link, le offerte, i post promozionali, salvo negli spazi o nei giorni dedicati), nessun messaggio privato non richiesto ai membri (la regola più violata dai venditori e la più sanzionata: il membro che riceve il messaggio lo segnala all'amministratore), il rispetto (nessuna polemica, nessun attacco, l'aiuto reciproco). Le sanzioni sono l'avvertimento, la rimozione dei post, l'espulsione, e la memoria: gli amministratori dei gruppi di zona si parlano, e il venditore espulso da uno non entra negli altri. Il regolamento si legge prima di scrivere il primo commento, e nel dubbio si chiede all'amministratore.

Le settimane di partecipazione senza proporre

Per almeno quattro-otto settimane il venditore è un membro e nulla altro: legge, capisce il tono del gruppo, chi sono le persone attive, quali domande tornano; risponde alle domande degli altri con competenza e senza nominare il proprio prodotto (il consiglio generale, il metodo, l'esperienza); fa domande sue; ringrazia; partecipa alle discussioni che non lo riguardano commercialmente. È il periodo in cui si costruisce ciò che poi vende: il nome riconosciuto, la reputazione di persona che sa e che aiuta, la fiducia degli amministratori. Chi salta le settimane perché "ha fretta di vendere" vende zero e perde la community; chi le fa arriva al momento in cui le persone lo cercano.

Diventare la persona che sa

Le risposte che costruiscono la reputazione nella community hanno quattro forme. La risposta completa alla domanda di qualcuno, con il metodo e non con il prodotto ("per il calcare sul rubinetto funzionano tre cose: ...; il prodotto dipende dal tipo di superficie, se mi dici quale ti dico cosa guardare"). L'esperienza personale vera ("ho avuto lo stesso problema; ho risolto così"). La correzione gentile di un'informazione sbagliata, con la fonte. La domanda che aiuta a capire ("prima di consigliarti: che tipo di pavimento hai?"). Dopo un mese le persone del gruppo sanno che quella persona risponde bene sul tema, e alcune le scrivono in privato da sole ("ho visto le tue risposte: mi aiuti?"): è il segnale del cluster, arrivato senza chiederlo.

Il momento della richiesta esplicita, e il passaggio in privato

La proposta commerciale nella community avviene in un solo caso: quando qualcuno chiede esplicitamente una soluzione, un prodotto, un consiglio d'acquisto ("cosa mi consigliate per...?", "qualcuno vende...?", "cerco qualcuno che...?"). Allora si risponde in pubblico con valore (il criterio per scegliere, cosa guardare, l'esperienza) e si aggiunge la dichiarazione e l'offerta di continuare in privato: "io vendo un prodotto di questo tipo, quindi prendi il mio parere con questo in mente; se vuoi te ne parlo in privato, altrimenti i criteri sopra valgono per qualunque marca". La dichiarazione dell'interesse è obbligatoria (l'omissione dell'intento commerciale è ingannevole) ed è ciò che rende la risposta accettabile per il gruppo: il venditore che dice "vendo questo" viene rispettato, quello che finge il consiglio disinteressato viene scoperto e espulso. Il passaggio in privato avviene solo se la persona accetta ("sì, scrivimi"), e da lì la conversazione segue il cluster.

Nei gruppi con il giorno o lo spazio dedicato alla pubblicità, il post promozionale si pubblica lì, nel formato del gruppo, senza esagerare (un post a settimana, non tre al giorno), con la dichiarazione e con il valore dentro (il consiglio, non solo l'offerta).

Cosa non si pubblica mai

Il link al primo giorno. L'offerta non richiesta in qualunque momento. Il messaggio privato a chi non ha chiesto. Il commento "ti scrivo in privato" sotto le domande degli altri (che è pubblicità travestita e che gli amministratori riconoscono). Il "consiglio" del proprio prodotto senza dichiarare che lo si vende. Le testimonianze e i "prima e dopo". La proposta dell'attività di network marketing, in qualunque forma. I post copiati in dieci gruppi. Le polemiche con chi critica il prodotto o il settore. E l'aggiunta dei membri del gruppo alla propria lista o ai propri gruppi (che viola la privacy e il regolamento insieme).

Le regole di legge

La community propria (il gruppo dei clienti e degli interessati) ha senso dopo, con i clienti: ingresso volontario, regolamento scritto, trasparenza su chi la gestisce, il valore prima delle offerte, la privacy dei membri e la moderazione delle affermazioni sul prodotto.

La privacy dei membri: i nomi, i profili e i messaggi dei membri di una community si usano dentro la community; raccogliere i contatti dei membri, scrivere in privato a chi non ha chiesto, aggiungerli a liste o gruppi propri viola la privacy (il Garante ha sanzionato il marketing a contatti raccolti da gruppi) oltre al regolamento.

La trasparenza: chi consiglia un prodotto che vende lo dichiara nella risposta, ogni volta, secondo il Codice del Consumo (l'omissione dell'intento commerciale), la Digital Chart e le regole AGCOM per i creatori; nella community il "consiglio disinteressato" di chi guadagna è la violazione più frequente e più risentita.

Le pratiche scorrette: le affermazioni non autorizzate sui prodotti (nei gruppi sulla salute sono la norma e sono la violazione più grave), le false testimonianze, l'urgenza inventata, i messaggi ripetuti a chi non risponde.

Le regole delle piattaforme: i gruppi hanno le regole della piattaforma oltre a quelle proprie (lo spam, gli account multipli, i contenuti ingannevoli), e le segnalazioni dei membri arrivano alla piattaforma.

I numeri realistici

Per un venditore che frequenta due-tre community con il metodo, un'ora a settimana: nei primi due mesi nessuna vendita e nessuna proposta (le settimane di partecipazione), la reputazione che si forma; dal terzo mese le prime richieste esplicite a cui rispondere (due-cinque al mese nei gruppi attivi) e i primi messaggi privati spontanei ("ho visto le tue risposte"), con una-tre conversazioni al mese e uno-due clienti; dal sesto mese la persona che sa viene taggata dagli altri membri quando qualcuno chiede ("chiedi a Laura, lei ne sa"), che è la forma più alta di referral e produce due-quattro clienti al mese dalla community, con il tasso di conversione dei presentati (la fiducia del gruppo è trasferita). La community rende lentamente e a lungo, e con una regola: il giorno in cui il venditore viene percepito come venditore, tutto si azzera.

Gli incaricati alla vendita diretta

Per gli incaricati la regola del cluster sul network marketing vale nelle community con più forza: il prodotto sì (con la dichiarazione), l'attività mai. La proposta dell'attività in un gruppo di zona o di interesse è il contenuto più espulso e più deriso delle community italiane, e ha dato al settore la sua fama nei gruppi; l'incaricato che nella community è la persona che sa sul prodotto riceve, da qualche cliente soddisfatto, la domanda spontanea sull'attività in privato, e risponde lì. E i codici di condotta delle aziende serie vietano il reclutamento nei gruppi.

Gli errori

Il link al primo giorno. Il regolamento non letto. Le settimane di partecipazione saltate. Il consiglio del proprio prodotto senza dichiararlo. Il messaggio privato a chi non ha chiesto. Il "ti scrivo in privato" sotto i post altrui. L'attività di network marketing proposta. Le affermazioni sanitarie nei gruppi sul benessere. Il post copiato in dieci gruppi. La polemica con chi critica. I contatti dei membri raccolti. La community propria con l'aggiunta forzata. E il cambiamento di comportamento quando si è diventati la persona che sa: il membro utile che comincia a vendere in ogni risposta perde in una settimana ciò che ha costruito in mesi.

In sintesi

Le community riuniscono il pubblico più qualificato del social selling, che fa la scoperta in pubblico con le sue domande, e sono il luogo più protetto, perché appartengono ai membri e agli amministratori che hanno memoria: si scelgono due-tre community attive e moderate con il pubblico giusto, si legge il regolamento (nessuna pubblicità non autorizzata, nessun messaggio privato non richiesto, il rispetto) e si partecipa per quattro-otto settimane senza proporre nulla, rispondendo alle domande degli altri con il metodo e non con il prodotto, finché si diventa la persona che sa e i membri scrivono in privato da soli. La proposta avviene in un solo caso, la richiesta esplicita di una soluzione, con la risposta pubblica di valore, la dichiarazione dell'interesse ("io vendo un prodotto di questo tipo") e l'offerta di continuare in privato solo se accettata.

Non si pubblicano mai il link al primo giorno, l'offerta non richiesta, il messaggio privato a chi non ha chiesto, il "ti scrivo in privato", il consiglio non dichiarato, le testimonianze, l'attività di network marketing e i post copiati, e non si raccolgono i contatti dei membri; la community propria si costruisce dopo, con i clienti. Le regole di legge sono la privacy dei membri, la trasparenza dell'interesse a ogni risposta, le pratiche scorrette (le affermazioni nei gruppi sulla salute in primo luogo) e le regole delle piattaforme; i numeri sono zero vendite nei primi due mesi, uno-due clienti al mese dal terzo e due-quattro dal sesto quando i membri taggano la persona che sa, con la regola che il giorno in cui si viene percepiti come venditori tutto si azzera.