Vendita a domicilio: cosa dice la legge italiana (173/2005, Codice del Consumo) e come si lavora in regola

La vendita a domicilio è la forma di vendita più regolata che un privato possa esercitare, per una ragione semplice: il venditore entra in casa del cliente, dove il cliente non ha scelto di trovarsi in un negozio e non può andarsene, e la legge compensa questa asimmetria con regole precise su chi può vendere, come deve identificarsi, cosa deve dire prima della firma e quanto tempo ha il cliente per cambiare idea. Due testi le contengono: la legge 173/2005, che disciplina l'incaricato e il suo rapporto con l'azienda, e il Codice del Consumo, che disciplina il rapporto con il cliente per i contratti conclusi fuori dai locali commerciali. Questo articolo le mette in fila con la checklist operativa.

Si spiegano cosa è la vendita a domicilio per la legge (i luoghi che comprende), chi può venderla e con quali documenti (l'incaricato, il tesserino, l'incarico, i requisiti, gli obblighi dell'azienda), cosa l'incaricato può e non può fare (gli incassi, gli sconti, le condizioni), le tutele del cliente prima della firma (le informazioni precontrattuali), il diritto di recesso (i quattordici giorni, il modulo, i dodici mesi, le eccezioni, la restituzione), il contratto e la conferma, le pratiche vietate specifiche del domicilio, la privacy dei dati raccolti in casa, e la checklist della visita in regola.

Cosa è la vendita a domicilio per la legge

La legge 173/2005 definisce la vendita diretta a domicilio come la vendita al dettaglio e l'offerta di beni e servizi effettuate attraverso la raccolta di ordini presso il domicilio del consumatore o nei locali in cui il consumatore si trova per motivi di lavoro, studio, cura, intrattenimento o svago: la casa del cliente, la casa di un ospite (le presentazioni di gruppo), l'ufficio, la palestra, il bar, la sala di un evento. Il Codice del Consumo, dal suo lato, chiama contratti negoziati fuori dei locali commerciali quelli conclusi in presenza del venditore e del consumatore in un luogo diverso dai locali del venditore, o conclusi nei locali del venditore subito dopo che il consumatore è stato contattato altrove, o durante una gita organizzata per vendere: le due definizioni si sovrappongono, e la vendita a domicilio è quasi sempre entrambe le cose.

Chi può venderla, e con quali documenti

L'incaricato alle vendite a domicilio è la figura della legge 173/2005: chi promuove, con o senza subordinazione, la raccolta di ordini presso i consumatori per conto di un'impresa di vendita diretta. Servono:

• I requisiti di onorabilità del commercio (l'assenza di determinate condanne) e la maggiore età, verificati dall'azienda al conferimento dell'incarico.
• L'incarico scritto, consegnato prima dell'inizio, con i diritti e gli obblighi, le provvigioni e le condizioni economiche, i prodotti, le regole.
• Il tesserino di riconoscimento, rilasciato dall'azienda, numerato, aggiornato ogni anno, con le generalità e la foto dell'incaricato, la sede e i prodotti dell'azienda, il nome e la firma del responsabile: da esporre in modo visibile durante l'attività. Il cliente ha il diritto di chiederlo e di verificarlo, e il venditore che si presenta senza è fuori dalle regole.
• La comunicazione dell'incarico alla Camera di commercio da parte dell'azienda, che deve avere la SCIA per la vendita al dettaglio a domicilio e rispettare le regole del commercio.

Il privato che vende a domicilio prodotti propri (l'artigiano, il produttore) segue le regole del commercio (la SCIA per la vendita al dettaglio in forma itinerante o a domicilio secondo il caso) e quelle del Codice del Consumo; l'incaricato senza azienda alle spalle non esiste come figura, e chi vende "per conto" di qualcuno senza incarico scritto e tesserino lavora in modo irregolare.

Cosa l'incaricato può e non può fare

L'incaricato raccoglie ordini che l'azienda esegue: promuove, presenta, compila l'ordine con il cliente, lo trasmette. Non può, salvo autorizzazione scritta dell'azienda: incassare il corrispettivo (il pagamento va all'azienda con le modalità previste, non nelle mani dell'incaricato), concedere sconti o dilazioni non previste dal listino, modificare le condizioni di vendita, fare affermazioni sui prodotti non autorizzate. Deve rispettare le condizioni di vendita dell'azienda (i prezzi di listino, le promozioni ufficiali, le garanzie) e le regole di comportamento dell'incarico.

Le tutele del cliente prima della firma

Il Codice del Consumo (articoli 49 e seguenti) impone al venditore di fornire al consumatore, prima che sia vincolato dal contratto, in modo chiaro e comprensibile, le informazioni precontrattuali: le caratteristiche principali del prodotto o servizio; l'identità del venditore (la ragione sociale dell'azienda, l'indirizzo, il telefono, l'e-mail; e l'identità dell'incaricato con il tesserino); il prezzo totale con le imposte e ogni costo aggiuntivo (spedizione, consegna, installazione) o il modo di calcolarli; le modalità di pagamento, consegna ed esecuzione, con la data di consegna; l'esistenza, le condizioni, i termini e le procedure del diritto di recesso, con il modulo tipo; l'informazione che il consumatore sostiene i costi di restituzione, se così è; la garanzia legale di conformità e l'assistenza; la durata del contratto e le condizioni di recesso per i contratti a durata o con rinnovo automatico; le eventuali cauzioni. Le informazioni vanno fornite su carta o, con l'accordo del consumatore, su altro supporto durevole, e sono parte integrante del contratto.

Nella pratica: il catalogo con i prezzi completi, il modulo d'ordine con tutte le voci, le condizioni generali stampate, il modulo di recesso, consegnati e spiegati prima della firma.

Il diritto di recesso

I quattordici giorni. Il consumatore può recedere dal contratto concluso fuori dai locali commerciali entro quattordici giorni senza motivazione e senza penalità: dal giorno della consegna per i beni, dal giorno della conclusione per i servizi. Basta una comunicazione esplicita (il modulo tipo, una lettera, un'e-mail) inviata entro il termine.

I dodici mesi. Se il venditore non ha informato il consumatore del diritto di recesso, il termine si estende a dodici mesi dalla scadenza dei quattordici giorni originari; l'informazione tardiva fa ripartire i quattordici giorni dal momento in cui è data. È la sanzione pratica dell'omissione: il contratto resta annullabile per un anno.

La restituzione e il rimborso. Il consumatore restituisce i beni entro quattordici giorni dal recesso, sostenendo i costi diretti di restituzione se informato (e se il bene non è stato consegnato a domicilio con dimensioni tali da non poter essere restituito per posta, nel qual caso il venditore lo ritira a proprie spese); il venditore rimborsa tutti i pagamenti entro quattordici giorni dal recesso (può attendere la ricezione dei beni). Il consumatore risponde solo della diminuzione di valore dovuta a una manipolazione diversa da quella necessaria per stabilire natura e funzionamento.

Le eccezioni. Il recesso non si applica, tra l'altro, ai beni confezionati su misura o personalizzati, ai beni che si deteriorano rapidamente, ai beni sigillati che non si prestano alla restituzione per motivi igienici se aperti dopo la consegna (alcuni cosmetici e integratori aperti), ai servizi completamente eseguiti con l'accordo espresso del consumatore e la sua accettazione della perdita del recesso, ai contenuti digitali con l'accesso immediato accettato espressamente, e ai contratti fuori dai locali commerciali di valore fino a 50 euro (con la facoltà per il legislatore di ridurre la soglia; l'esclusione riguarda i contratti di piccolo importo, ma il venditore che informa comunque del recesso fa meglio). L'incaricato che afferma che il recesso non esiste quando esiste fa una pratica ingannevole.

Il contratto e la conferma

Il venditore fornisce al consumatore copia del contratto firmato o la conferma del contratto su carta (o su altro supporto durevole con l'accordo del consumatore), con tutte le informazioni precontrattuali; per i servizi il cui inizio è richiesto durante il periodo di recesso, la richiesta espressa del consumatore. Il modulo d'ordine dell'azienda di vendita diretta contiene di norma tutto: l'incaricato lo compila per intero (nessun campo lasciato "da compilare dopo"), lo fa firmare, ne lascia copia, e lo trasmette all'azienda.

Le pratiche vietate specifiche del domicilio

Oltre alle pratiche scorrette generali (l'articolo del cluster sulla vendita etica), il domicilio ha divieti propri tra le pratiche in ogni caso aggressive del Codice del Consumo: le visite a domicilio ignorando la richiesta del consumatore di andarsene o di non tornare (chi viene invitato a uscire esce, chi riceve un "non tornate" non torna); creare l'impressione che il consumatore non possa lasciare i locali (o liberarsi della presenza del venditore) finché non ha concluso il contratto; le sollecitazioni ripetute e non richieste. E le regole della legge 173/2005 e dei codici etici: nessuna pressione, l'attenzione ai consumatori vulnerabili (gli anziani soli sono il caso tipico della vendita a domicilio), la correttezza delle affermazioni, l'orario ragionevole delle visite (i codici indicano fasce e giorni), il rispetto della richiesta di non essere contattati.

La privacy dei dati raccolti in casa

L'ordine contiene dati personali (il nome, l'indirizzo, il telefono, i pagamenti): il modulo dell'azienda ha l'informativa e i consensi (per l'esecuzione del contratto, che non richiede consenso; per il marketing, che lo richiede), e l'incaricato li tratta per conto dell'azienda secondo le sue istruzioni: non copia i dati per sé oltre la propria lista di clienti per il seguito, non li condivide con la rete, non li usa per finalità diverse.

La checklist della visita in regola

Prima: l'appuntamento concordato (mai la visita a sorpresa), il tesserino aggiornato, l'incarico in borsa, il catalogo con i prezzi completi, i moduli d'ordine e di recesso, le condizioni generali, il campionario.

All'arrivo: la presentazione con il nome, l'azienda e il tesserino esposto; la conferma del tempo a disposizione; il permesso di procedere.

Durante: la scoperta e la presentazione con le affermazioni autorizzate; nessuna pressione, nessuna urgenza inventata; l'attenzione se la persona è anziana, sola o in difficoltà (con la proposta di coinvolgere un familiare per le decisioni rilevanti).

Alla decisione: le informazioni precontrattuali spiegate (il prezzo totale, la consegna, la garanzia, il recesso con il modulo); l'ordine compilato per intero, firmato, con copia al cliente; nessun incasso non autorizzato, nessuno sconto non previsto.

Dopo: la trasmissione dell'ordine all'azienda, il seguito alla consegna, la disponibilità per il recesso senza ostacoli, la nota nella lista con la discrezione dovuta.

In sintesi

La vendita a domicilio è la vendita al dettaglio con raccolta di ordini a casa del consumatore o nei luoghi in cui si trova per lavoro, studio, cura o svago (legge 173/2005), e coincide con i contratti negoziati fuori dei locali commerciali del Codice del Consumo. La vende l'incaricato con i requisiti di onorabilità, l'incarico scritto e il tesserino numerato, annuale e visibile, per un'azienda con la SCIA che comunica l'incarico alla Camera di commercio; l'incaricato raccoglie ordini che l'azienda esegue e non può incassare, scontare, dilazionare né modificare le condizioni senza autorizzazione scritta. Prima della firma il cliente riceve su carta le informazioni precontrattuali (caratteristiche, identità del venditore, prezzo totale con ogni costo, consegna, recesso con il modulo tipo, garanzia, durata); ha quattordici giorni di recesso senza motivazione, che diventano dodici mesi se non informato, con la restituzione entro quattordici giorni e il rimborso entro quattordici, e con eccezioni (beni su misura, deperibili, sigillati per igiene aperti, servizi eseguiti con accettazione espressa, contratti fino a 50 euro); riceve copia del contratto compilato per intero.

Sono vietate le visite dopo la richiesta di andarsene o di non tornare, l'impressione di non potersi liberare del venditore, le sollecitazioni ripetute, la pressione e lo sfruttamento dei vulnerabili, con orari ragionevoli e affermazioni corrette; i dati raccolti in casa si trattano per conto dell'azienda con l'informativa e senza usi propri oltre il seguito. Chi vende senza tesserino, senza informazioni o con pressione espone l'azienda alle sanzioni e sé stesso alle contestazioni e alla reputazione; la checklist della visita (appuntamento, tesserino e documenti, presentazione, scoperta senza pressione, informazioni e modulo di recesso, ordine completo con copia, nessun incasso né sconto non autorizzato, seguito) è il modo di lavorare in regola, e il cliente informato è quello che si fida e ricompra.