Codice etico della vendita diretta: le garanzie per collaboratori e clienti (recesso, riacquisto, trasparenza)

La legge 173/2005 fissa le regole minime della vendita diretta; i codici etici delle associazioni di categoria fissano quelle in più. Sono documenti che le aziende associate si impegnano a rispettare volontariamente, coordinati con i codici europei della vendita diretta e con quello mondiale, e che descrivono comportamenti che la legge non impone ma che il settore considera necessari per la propria reputazione: come si parla ai clienti, come si reclutano e si trattano gli incaricati, cosa si può promettere e cosa no, come si gestiscono i reclami. Per un cliente e per un incaricato sono tutele aggiuntive, con un organismo a cui rivolgersi; per chi sceglie un'azienda sono la descrizione più precisa di come quell'azienda dovrebbe comportarsi.

Questo articolo spiega cosa sono i codici etici della vendita diretta e che valore hanno (l'autodisciplina e il Codice del Consumo), le garanzie che prevedono per i clienti (informazioni, identificazione, rispetto, recesso, garanzie, reclami, privacy), quelle per gli incaricati (reclutamento onesto, condizioni economiche trasparenti, compensi sostenibili, nessuna promessa di guadagno, formazione, acquisti e scorte, uscita e riacquisto), i divieti per le aziende tra loro, chi controlla e come si fa valere una violazione, e come usare il codice prima di firmare.

Cosa sono e che valore hanno

Un codice etico (o codice di condotta) della vendita diretta è un insieme di regole di comportamento che un'associazione di categoria adotta e che le aziende associate accettano come condizione dell'adesione, con un organismo incaricato di controllarne l'applicazione. In Italia sia Avedisco sia Univendita hanno il proprio codice, aggiornato nel tempo e coordinato con quelli delle federazioni europee a cui aderiscono (Seldia e Direct Selling Europe) e, attraverso queste, con il codice mondiale della WFDSA: i principi sono quindi gli stessi in tutta Europa, con le specificità nazionali.

Il valore è di due tipi. L'autodisciplina: l'azienda che viola il codice risponde all'associazione, con richiami, sanzioni e nei casi gravi l'esclusione, che ha un costo reputazionale alto. Il rilievo giuridico: il Codice del Consumo riconosce i codici di condotta adottati dalle associazioni di categoria, impone che siano accessibili ai consumatori e che l'azienda informi di avervi aderito, e considera pratica commerciale scorretta il dichiarare di rispettare un codice e non farlo. Il codice non sostituisce la legge (che vale per tutte le aziende, associate o no): la integra con impegni che diventano vincolanti per chi li ha sottoscritti.

Le garanzie per i clienti

L'identificazione. L'incaricato si presenta con il proprio nome, con il tesserino, dichiarando l'azienda che rappresenta e lo scopo della visita o del contatto, senza pretesti (le finte indagini, i finti premi, le finte verifiche) per ottenere l'attenzione.

Le informazioni corrette e complete. La descrizione dei prodotti e dei servizi deve essere veritiera e completa: caratteristiche, prezzo totale con ogni costo, condizioni di pagamento e di consegna, garanzie, diritto di recesso; nessuna affermazione ingannevole, esagerata o non verificabile, nessun confronto denigratorio con i concorrenti, nessuna testimonianza non autorizzata o non vera, nessun uso del prezzo "scontato" senza un prezzo di riferimento reale.

Il rispetto. Nessuna pressione, nessuna insistenza, nessun falso senso di urgenza; il rispetto della richiesta del cliente di interrompere la presentazione o di non essere ricontattato; l'attenzione particolare verso le persone vulnerabili (gli anziani, chi non comprende la lingua, chi è in difficoltà); orari e modalità di contatto ragionevoli.

Il recesso e la conferma scritta. Il cliente riceve il contratto o la conferma d'ordine scritta con tutti gli elementi, e viene informato con chiarezza del diritto di recesso di quattordici giorni previsto dalla legge (alcuni codici prevedono che l'azienda lo accetti anche in forme semplificate e lo rimborsi rapidamente); il recesso non deve essere ostacolato in nessun modo.

Le garanzie sui prodotti. La garanzia legale di conformità, i termini di sostituzione e rimborso, l'assistenza post-vendita, con procedure chiare e tempi definiti.

I reclami. L'azienda ha una procedura per i reclami dei clienti, con tempi di risposta, e il cliente insoddisfatto della risposta può rivolgersi all'organismo dell'associazione.

La privacy. I dati del cliente sono raccolti con il consenso previsto e usati solo per gli scopi dichiarati; il cliente può opporsi ai contatti commerciali.

Le garanzie per gli incaricati

È la parte dei codici che più interessa chi valuta un'azienda, e quella che aggiunge di più alla legge.

Il reclutamento onesto. L'azienda e i suoi incaricati presentano l'attività in modo veritiero: cosa comporta, quanto tempo richiede, quali costi ha, quali sono i guadagni realistici; senza tecniche ingannevoli, senza pressione, senza indurre a lasciare un lavoro o a indebitarsi. I codici vietano espressamente di presentare l'attività come fonte di guadagno facile o garantito.

Nessuna promessa di guadagno. Le rappresentazioni sui guadagni devono essere veritiere, basate su dati documentati e non fuorvianti: niente cifre non rappresentative, niente esempi dei livelli più alti presentati come tipici, niente redditi "potenziali" senza indicazione della realtà. Alcuni codici richiedono che ogni indicazione di guadagno sia accompagnata dai dati sui guadagni medi. L'incaricato che promette guadagni viola il codice della propria azienda, e l'azienda deve intervenire.

Le condizioni economiche trasparenti. L'incarico scritto con le provvigioni, il piano compensi accessibile e comprensibile, le condizioni di pagamento e i tempi, ogni costo a carico dell'incaricato dichiarato prima della firma (il kit, gli eventuali strumenti, gli eventi), nessun costo nascosto.

I compensi sostenibili. Gli aggiornamenti più recenti di alcuni codici hanno introdotto il principio che il modello di compenso debba essere sostenibile: le provvigioni devono derivare dalle vendite ai consumatori, il piano non deve incentivare acquisti eccessivi né il reclutamento come fonte principale, e gli strumenti di lavoro forniti all'incaricato non devono essere una fonte di profitto per l'azienda. È la traduzione nel codice della differenza tra il modello legale e la piramide.

La formazione. L'azienda fornisce agli incaricati una formazione adeguata sui prodotti, sulle regole di vendita e sulle norme da rispettare (il Codice del Consumo, le affermazioni consentite, la privacy), senza che la formazione sia un prodotto da vendere loro; gli eventi e i corsi a pagamento devono essere facoltativi e a costi ragionevoli.

Gli acquisti e le scorte. Nessun obbligo di acquisto oltre il campionario, nessuna quantità minima, e l'invito esplicito a non acquistare più di ciò che si può ragionevolmente vendere o consumare; le qualifiche basate sulle vendite reali.

L'uscita e il riacquisto. Il diritto di lasciare in ogni momento; il riacquisto dei prodotti invenduti e integri alla cessazione, con il rimborso di almeno il 90% previsto dalla legge (alcuni codici estendono l'impegno o ne semplificano le modalità); il rimborso del kit in caso di recesso nei termini; nessuna penale.

Il rispetto nella rete. Il divieto per gli incaricati di sollecitare in modo scorretto gli incaricati di altre aziende o di altre linee, il rispetto delle regole sull'uso dei marchi e dei materiali, la correttezza nella comunicazione online.

I divieti tra aziende

I codici regolano anche i rapporti tra le aziende associate: il divieto di denigrare i concorrenti e i loro prodotti, il divieto di sollecitare sistematicamente gli incaricati di altre associate (il "furto" delle reti), l'uso corretto delle informazioni sui concorrenti. Servono a tenere il settore fuori dalle guerre che ne danneggiano la reputazione.

Chi controlla e come si fa valere una violazione

Ogni codice indica l'organismo responsabile della sua applicazione: un amministratore o garante del codice, un comitato o una commissione, spesso con componenti indipendenti dalle aziende, che riceve i reclami di consumatori e incaricati, li istruisce, chiede spiegazioni all'azienda e decide, con la possibilità di richiami, sanzioni interne e di proporre l'esclusione dall'associazione. Le procedure sono pubblicate sui siti delle associazioni con i moduli e i contatti.

Per il cliente o l'incaricato che ritiene violato il codice, la sequenza: il reclamo scritto all'azienda con il riferimento al codice (che l'azienda deve aver dichiarato di rispettare), e i tempi di risposta previsti; se la risposta manca o non soddisfa, il reclamo all'organismo dell'associazione con la documentazione; parallelamente, e senza che il codice lo escluda, gli strumenti di legge (la segnalazione all'AGCM per le pratiche scorrette, la conciliazione, le vie legali). Il reclamo all'associazione è gratuito, e per le violazioni ricorrenti di un'azienda è lo strumento che produce effetti sull'azienda intera, non solo sul caso singolo.

Come usare il codice prima di firmare

Il codice è un documento pubblico che descrive come l'azienda si è impegnata a comportarsi: leggerlo prima di firmare l'incarico permette di sapere cosa si può esigere. Tre usi pratici. Il confronto con la presentazione ricevuta: se lo sponsor ha promesso guadagni, ha fatto pressione o ha chiesto acquisti, ha violato il codice della sua azienda, e questo dice qualcosa sulla rete in cui si entrerebbe. Il confronto con l'incarico: le condizioni economiche, il rimborso, la formazione devono corrispondere agli impegni del codice. La verifica dell'adesione: l'azienda che dichiara di rispettare un codice deve comparire nell'elenco dell'associazione; se non compare, la dichiarazione è una pratica scorretta.

E per l'incaricato che entra: il codice è anche la descrizione di come lui dovrà comportarsi con i clienti e con chi introdurrà, e chi lo rispetta costruisce una reputazione che nel network marketing vale più di ogni piano compensi.

In sintesi

I codici etici della vendita diretta sono le regole volontarie che le aziende associate ad Avedisco e Univendita si impegnano a rispettare oltre la legge 173/2005, coordinate con i codici europei e mondiale, con valore di autodisciplina (richiami, sanzioni, esclusione) e con il rilievo che il Codice del Consumo dà ai codici di condotta dichiarati. Per i clienti garantiscono l'identificazione senza pretesti, informazioni veritiere e complete, il rispetto senza pressione né urgenza con attenzione ai vulnerabili, la conferma scritta e il recesso di quattordici giorni non ostacolato, le garanzie sui prodotti, una procedura per i reclami e la privacy. Per gli incaricati garantiscono il reclutamento onesto senza induzioni a lasciare il lavoro o a indebitarsi, nessuna promessa di guadagno e rappresentazioni basate su dati, condizioni economiche trasparenti con ogni costo dichiarato, compensi sostenibili derivanti dalle vendite ai consumatori e non dal reclutamento, la formazione come servizio e non come prodotto, nessun acquisto oltre il campionario con l'invito a non fare scorte, l'uscita libera con il riacquisto e il rimborso del kit, il rispetto nella rete e tra aziende.

Controlla l'organismo indicato dal codice, a cui il cliente o l'incaricato si rivolge gratuitamente dopo il reclamo scritto all'azienda, senza rinunciare agli strumenti di legge; e il codice si usa prima di firmare confrontandolo con la presentazione ricevuta e con l'incarico, e verificando l'adesione dichiarata nell'elenco dell'associazione. Descrive come l'azienda deve comportarsi con chi entra, e come chi entra dovrà comportarsi con i propri clienti.