WhatsApp e messaggi diretti nel network marketing: regole di rispetto e conversione

WhatsApp e i messaggi diretti sono il canale in cui il network marketing si fa davvero: la presentazione avviene in videochiamata, il contenuto sui social fa chiedere, ma la conversazione che porta un cliente a comprare e a riordinare passa quasi sempre da una chat. È anche il canale più facile da rovinare, perché il messaggio arriva in uno spazio privato, e il messaggio sbagliato (copiato, non richiesto, insistente) non è solo inefficace: è un'invasione, che le persone ricordano e raccontano. Le regole che rendono un messaggio rispettoso sono le stesse che lo rendono efficace, e questo articolo le mette in fila con la struttura dei messaggi che funzionano.

Si spiegano il principio (la chat è uno spazio privato, e vi si entra con il permesso), le regole di rispetto e di privacy (il consenso, il no, i gruppi, le liste, le automazioni), la struttura dei messaggi nelle cinque situazioni tipiche (il primo contatto con il permesso, il seguito dopo la prova, il riordino, il referral, la risposta a chi ha chiesto dell'attività), i tempi e i ritmi, i messaggi vocali e le videochiamate, cosa non si scrive mai, gli errori e la misura.

Il principio

Una chat privata è come la porta di casa: si entra se si è invitati o dopo aver chiesto, e si esce quando l'altro lo chiede. Nel network marketing questo significa tre cose: si scrive in privato a chi si conosce o a chi ha chiesto (dai contenuti, da un referral che ha dato il permesso di essere contattato), non a sconosciuti pescati da un gruppo o da un elenco; il primo messaggio chiede il permesso di parlare del prodotto o dell'attività, e non lo dà per scontato; il no chiude la conversazione su quel tema, senza seguiti. Chi rispetta il principio può usare la chat per tutto il lavoro di seguito, che è la parte più preziosa; chi lo viola perde il contatto e spesso la piattaforma (le segnalazioni di spam bloccano gli account).

Le regole di rispetto e di privacy

Il consenso. Si scrive a chi ha dato il numero per un contatto personale o ha acconsentito a ricevere informazioni; il numero preso da un gruppo, da una lista di terzi, da un elenco dell'azienda non autorizza il messaggio. Il consenso vale per il tema per cui è stato dato: il cliente che ha dato il numero per l'ordine non ha acconsentito alle proposte sull'attività.

Il no. Chi dice no, o non risponde a due messaggi, non riceve altri messaggi su quel tema; resta nella lista con la nota "nulla per ora".

I gruppi. Si aggiunge una persona a un gruppo solo se ha chiesto di entrare o ha detto sì a un invito esplicito; il gruppo di clienti (per le novità, le offerte) è utile se è opzionale, con l'uscita libera e senza messaggi quotidiani; il gruppo di squadra è per chi è nella squadra. Aggiungere persone a gruppi senza chiedere è la forma di spam più odiata del settore.

Le liste di trasmissione. Ammesse solo verso chi ha acconsentito a riceverle (i clienti che hanno detto sì alle novità), con la possibilità di dire "toglimi" rispettata al primo messaggio; mai verso la rubrica intera.

Le automazioni. I software che inviano messaggi in massa da account personali violano le regole della piattaforma (che li rileva e chiude gli account), la privacy dei destinatari e la sostanza del metodo (che è la conversazione uno a uno). Gli strumenti aziendali per la messaggistica con i clienti, dove l'azienda li fornisce e con i consensi previsti, sono un'altra cosa.

La privacy dei dati. I numeri e le informazioni dei clienti si tengono per l'uso personale dell'attività, non si condividono con la rete né con lo sponsor, non si caricano in strumenti esterni senza le garanzie previste.

La trasparenza. Chi scrive per proporre un prodotto che vende lo dice: "te lo propongo io, lo vendo per l'azienda X".

La struttura dei messaggi

I messaggi che funzionano sono personali (scritti per quella persona, con un riferimento a ciò che si sa di lei), brevi (tre-cinque righe), con una sola richiesta, e con una domanda alla fine che lascia all'altro la scelta.

Il primo contatto, con il permesso

A una persona che si conosce, dalla lista, con la colonna "un prodotto" compilata: il riferimento a ciò che si sa ("mi avevi detto che..."), il proprio uso ("io da qualche mese uso X per questo"), la richiesta di permesso ("ti va se ti racconto come funziona, o se ti faccio provare un campione? Se non ti interessa nessun problema"). Nessun link, nessun allegato, nessun testo dell'azienda. Se la risposta è sì, si continua con la conversazione (non con un muro di testo); se è no, "va bene, grazie".

A una persona che ha chiesto dai contenuti: il ringraziamento per la domanda, la risposta breve alla domanda fatta, una domanda su cosa cerca, e poi la proposta della prova.

Il seguito dopo la prova

Tre giorni dopo la consegna del campione o del prodotto: "è arrivato tutto? Se hai domande sull'uso scrivimi." Una settimana dopo: "come sta andando?", con l'ascolto della risposta e il consiglio sull'uso se serve. Tre settimane dopo: la domanda sui risultati e, se positivi, la proposta del riordino o dell'ordine completo, con il modo più semplice (il link dell'azienda, l'ordine fatto insieme). Il seguito è la parte che i clienti apprezzano di più e che quasi nessun incaricato fa con costanza: è la differenza tra un acquisto e un cliente.

Il riordino

Quando il prodotto sta per finire (l'incaricato lo sa dalla data dell'ordine): "tra qualche giorno dovrebbe finirti X: vuoi che ti prepari il riordino, o preferisci attivare la spedizione automatica con lo sconto?" Un messaggio, una risposta, l'ordine. Il riordino proposto al momento giusto è quasi sempre accettato; quello proposto un mese dopo trova il cliente che ha già comprato altro.

Il referral

Dopo il primo riordino, al cliente soddisfatto: "sono contenta che ti stia aiutando. Conosci qualcuno con lo stesso problema a cui potrebbe servire? Se vuoi gli posso mandare un campione dicendo che mi hai indicato tu, oppure gli passi il mio contatto." La richiesta è una, il cliente decide come, e il referral arriva con il permesso già dato.

La risposta a chi chiede dell'attività

Al cliente che scrive "ma tu come fai, quanto ci guadagni?": la risposta onesta in poche righe (l'attività, le ore, i numeri veri del primo anno, il proprio caso), e la proposta di una videochiamata di venti minuti per spiegare come funziona, con la frase che lascia libertà ("e se poi non ti interessa va benissimo, resti un cliente che mi fa piacere avere"). Non la presentazione in chat (troppo lunga per il mezzo, e senza le domande), non il link al video con "guarda e dimmi".

I tempi e i ritmi

Gli orari. I messaggi si mandano in orari ragionevoli (tra le 9 e le 21, mai la notte, con attenzione al weekend per chi non è un amico stretto); i messaggi programmati per l'orario giusto sono un uso legittimo degli strumenti.

La frequenza per persona. Un contatto ogni tre-quattro settimane per i clienti attivi (il seguito, le novità pertinenti), uno ogni uno-due mesi per i contatti che hanno detto "non ora", nessuno per chi ha detto no. Il cliente che riceve un messaggio ogni giorno smette di rispondere anche se il prodotto gli piace.

La risposta. Chi riceve un messaggio da un cliente risponde in giornata; chi riceve una domanda da un contatto nuovo entro poche ore; la velocità della risposta è la prima prova di affidabilità.

Il volume. Cinque-dieci conversazioni nuove a settimana e i contatti di seguito del giorno: sono i numeri del part time con metodo, e si fanno a mano, una persona alla volta. Chi ne fa cinquanta al giorno sta copiando, e lo si vede.

I messaggi vocali e le videochiamate

I vocali funzionano con le persone che si conoscono bene e che li usano; con gli altri sono un'imposizione (richiedono tempo e un luogo per ascoltarli): si chiede prima ("ti va se ti mando un vocale?") o si scrive. Un vocale breve (sotto il minuto) per spiegare l'uso di un prodotto a un cliente che ha chiesto è utile; un vocale di cinque minuti sull'opportunità a chi non ha chiesto è spam con la voce.

Le videochiamate sono il formato delle presentazioni (venti-trenta minuti, con i documenti condivisi) e delle chiamate settimanali con la squadra; si fissano con un appuntamento, non si avviano a sorpresa.

Cosa non si scrive mai

Il messaggio copiato uguale a decine di persone (si riconosce dalla prima riga). Il testo dell'azienda incollato. Il link all'iscrizione a chi non ha chiesto. "Ho una cosa che ti cambierà la vita." Le cifre di guadagno. Le affermazioni sui prodotti che l'azienda non autorizza (le promesse terapeutiche, i consigli dietetici). Il secondo messaggio dopo un no o dopo due silenzi ("ci hai pensato?", "ti è arrivato il messaggio?"). Le foto prima/dopo non verificabili. I messaggi a persone appena conosciute in un gruppo. E qualunque cosa non si direbbe alla stessa persona guardandola in faccia.

Gli errori

Il muro di testo al posto della conversazione. La proposta nel primo messaggio senza il permesso. Il seguito che non si fa (la vendita che resta un acquisto). Il riordino proposto troppo tardi. La richiesta di referral mai fatta per timidezza. I gruppi con persone aggiunte senza chiedere. Le liste di trasmissione alla rubrica. Le automazioni che portano al blocco dell'account. L'attività proposta in chat invece che in videochiamata. E l'errore di fondo: usare la chat per trasmettere invece che per conversare.

La misura

Due numeri, ogni settimana: il tasso di risposta ai primi contatti con il permesso (sopra il 60% i messaggi sono personali e ben mirati; sotto il 30% sono percepiti come copiati o arrivano alle persone sbagliate) e il tasso di riordino dei clienti seguiti in chat (il 60–80% con il seguito fatto, la metà senza). E un segnale da guardare: le persone che smettono di rispondere o che lasciano i gruppi, che dicono che la frequenza o il tono hanno superato il limite.

In sintesi

La chat è uno spazio privato in cui si entra con il permesso: si scrive a chi si conosce o ha chiesto, il primo messaggio chiede il permesso di parlare del prodotto, il no chiude il tema; il consenso vale per il tema per cui è stato dato, i gruppi si aprono solo a chi ha detto sì, le liste di trasmissione solo a chi le ha chieste con il "toglimi" rispettato, le automazioni da account personali violano piattaforma, privacy e metodo, i dati dei clienti non si condividono, e chi propone un prodotto che vende lo dice. I messaggi che funzionano sono personali, brevi, con una sola richiesta e una domanda finale: il primo contatto con il riferimento a ciò che si sa e il permesso, il seguito a tre giorni, una settimana e tre settimane, il riordino proposto quando il prodotto sta per finire, il referral chiesto dopo il primo riordino, e la risposta onesta con i numeri veri a chi chiede dell'attività, con la proposta di una videochiamata e non della presentazione in chat.

I tempi: orari ragionevoli, un contatto ogni tre-quattro settimane per i clienti e uno ogni uno-due mesi per i "non ora", risposte in giornata, cinque-dieci conversazioni nuove a settimana fatte a mano; i vocali solo a chi li usa e con il permesso, le videochiamate su appuntamento. Non si scrivono messaggi copiati, testi dell'azienda, link non richiesti, cifre di guadagno, affermazioni non autorizzate né il secondo messaggio dopo un no; la misura è il tasso di risposta ai primi contatti (sopra il 60%) e il tasso di riordino dei clienti seguiti (60–80%). La chat serve per conversare, non per trasmettere.

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